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| ISO9001标准客户满意的内涵 |
| 点击: ; 时间:2015-08-24 |
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从ISO9001认证标准来定义："顾客满意"的定义不难推论出，顾客满意度是指顾客的感知或顾客的需求和期望。在ISO9001标准运行时，应注意以下几点：
1、顾客对产品质量的感知：
当顾客不了解产品质量的技术性能指标时，是从自身的体验来感受产品质量的。这种体验是从按使用说明书安装调试开始的，在长期使用中形成的。如与说明书有差异，或出现性能不稳定甚至发生故障，当然会产生其要求末被满足的感知。
2、顾客对服务质量的感知：
通常，顾客对服务质量的感知是由服务满足个人需求的程度、服务的可靠性和对服务质量的总体评价组成的。
3、顾客对价值的感知：
ISO9001标准中说到顾客对价值的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验，即是否物有所值。其核心是价格，但不仅如此。广义地说，它体现在四个方面：总成本、总价值、质量价格比、价格质量比。
a、ISO9001标准的顾客对总成本的感知：总成本中包括货币成本，时间成本(顾客在购买或消费时花费的时间)，精神成本(所产生的忧虑、紧张、不安全、不舒服、不方便的感觉)，体力成木(在信息收集、产品搬运、拆包、安装、调试、因故障与厂商联系维修等所耗费的体力)。
b、ISO9001认证标准的顾客对总价值的感知：总价值中包括产品价值、服务价值(除一般价值外，是否有超值服务)，人员价值(员工的质量意识、职业道德、业务水平、应变能力等)，形象价值(企业和产品的形象是重要的无形资产)。
c、ISO9001标准顾客对质量价格比的感知：在同样价格下的质量水平的比较，会使顾客选择功能多、品牌响、服务好的产品。在这里，产品质量就转化为价值。
d、ISO9001标准顾客对价格质量比的感知：在一定质量水平下产品价格的比较，通常如产品质量差异不大，顾客倾向选价格便宜的。但若产品更安全、更可靠、更轻巧、更方便，有些经济条件较好的顾客会宁可多花一些钱，购买质量更好的产品。
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